Historia do Call Center
A historia do Call Center e seu crescimento no Brasil.
A invenção do telefone foi atribuída a Alexandre Graham Bell
(1876). Após a invenção do telefone, surgiu uma grande ideia: ligação entre
várias linhas poderiam ser feitas automaticamente sem ajuda de operadores. Em
uma central telefônica automática a pessoa que queria telefonar enviava sinais
elétricos especiais de seu aparelho para os instrumentos na central telefônica
e esses instrumentos ligam ao telefone desejado. Quatro anos depois da invenção
do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de clientes-180 pessoas- e
oferecia seu produto por telefone à clientela. 1950 – algumas revistas e
jornais publicavam anúncios indicando o telefone como canal de resposta para a
compra de produtos e serviços, elaborar um mailing list e fortalecera imagem
corporativa do anunciante. 1970 – a primeira campanha de marketing por telefone
foi realizada pela Ford Motor Company. Foram contratadas e treinadas 15 mil
donas-de-casa, que realizavam 20 milhões de ligação de seus próprios lares. O
objetivo era identificar pessoas com potencial para comprar automóveis. Com as
novas Tecnologias de Informação e Comunicação, surgiu uma nova oportunidade
para os negócios, onde se poderiam anunciar produtos e serviços e atender as solicitações
em reclamações dos clientes, surge então o telemarketing e a explosão de call
centers no Brasil. O telemarketing surgiu com mais frequência no final dos anos
1980 que foi quando as multinacionais, empresas de cartões de credito e
operadoras de telefonia incentivaram seu uso.
No final dos anos 90, surgem às
primeiras empresas de Call Center, terceirizando este serviço, porém
mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente. Em 2000 - surgiu o
conceito de call center. Moderno, integrado ao computador, é estruturado sobre
uma plataforma totalmente flexível, montada para um determinado número de
troncos e quantidade de agentes, pode agregar fax, conectar-se a internet e com
servidores que ligam bases de dados com as comunicações. A Associação Brasileira
de Tele serviços ABT, foi criada no Brasil em setembro de 1987, uma empresa que
visa o fortalecimento do setor através da união de seus associados e os
interesses dos Telemarketings junto ao mercado. Segundo o portal da Agencia
Nacional de Telecomunicações (ANATEL), esta foi criada através da Câmara dos
Deputados que aprovou em votação em junho de 1997 e, um mês depois, no Senado
Federal, a Lei 9.472, ou Lei Geral de Telecomunicações como ficou conhecida. A
emenda Constitucional 8/1995, flexibilizou o modelo brasileiro de
telecomunicações eliminando a exclusividade da concessão para exploração dos
serviços públicos de telecomunicação e, assim, introduzir o regime de
competição na prestação desses serviços. Com a criação da Anatel, o Estado
passou da função de provedor para a de regulador dos serviços, cabendo à
agência as funções de regular e fiscalizar, a sua missão é promover o
desenvolvimento das telecomunicações do País e adotar uma boa e eficiente
infra-estrutura, capaz de oferecer à sociedade serviços adequados,
diversificados e a preços justos, em todo o território nacional.
E hoje o
telemarketing é cada vez mais difundido nos mais diversos setores da economia,
favorecendo, no mercado, o crescimento de empresas especializadas na fabricação
e revenda de equipamentos para Call Centers, prestadoras de serviços de
terceirização de Telemarketing e de consultorias. O Telemarketing, tornou-se
uma das maiores empresas que emprega no país. Vários fatores contribuíram para
este crescimento, o principal é o código de defesa do consumidor que oferece a
credibilidade aos serviços oferecidos. A ANATEL como órgão regulador determina
as ações das empresas de telecomunicações e de Call Center, esta por sua vez
pressionam os seus funcionários em busca de resultados imediatos.
Vídeo: Fantástico - TV GLOBO - Sempre a Serviço da Comunidade.05/10/2014
